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通话服务器

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贡献者:工控家001  最后更新:2019-02-12 08:50:28  浏览数:106

呼叫中心服务器包括数据库服务器、应用服务器、CTI服务器。CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能

关键词: 通话服务器概述工作原理应用分类选型指南维护保养注意事项故障排除


1概述

呼叫中心服务器包括数据库服务器、应用服务器、CTI服务器。CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时,CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成,实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。


2工作原理

CTI呼叫中心服务器:

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的“软电话”功能;通话过程中的在线录音功能。


3应用

呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位,负责呼叫中心业务的支撑,对来自于PSTN和Internet(互联网)的服务请求进行统一管理,完成呼叫。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能(由最适合的业务代表提供服务)、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。


4分类

呼叫中心常见的几种服务器:

1、传统板卡式(一体机式)服务器

适用于坐席较少的呼叫中心系统,因为其除数据库服务外的其他服务(CTI服务,录音服务,web服务)及应用系统均装在一台机器上,甚至在一个线程中运行,所以若增加坐席个数或者当并发数增大时,系统会出现卡机,甚至当机等现象。优点:适用于小型呼叫中心,相对简单,成本较低。

2、小灵呼服务器

其采用的是双引擎技术,可根据系统规模,将LCall和LQ装在一台或者分布在多台机器上安装,以实现负载均衡。

LCall服务器:提供应用服务,及web服务,坐席登录,业务流程操作,后台系统信息管理及业务信息管理,报表查询分析等。

LQ服务器:话务处理,关键业务,集成ACD/IVR/TTS自动排队,对来华的分配ACD的呼叫中心平台,安装语音卡+LQ。

SIP服务器:IP呼叫中心需要,负责建立网络中所有SIP电话通话,会话简历以及维护等等。录音服务器:录音是将语音信号压缩wav格式储存,这部分消耗的资源很大,所以独立录音和处理会大大提升服务器运行效率。优点:其服务分别安装在多台机器上,当有某一个服务出现问题崩溃时,不会影响到另一种类型的服务。其次该类型服务器是服务是采用多线程技术,其集成了JAVA多线程的优点,内存垃圾自动回收,安全性,可靠性以及高性能和可移植性都是其显著的优点。


5选型指南

在做大型呼叫中心项目时,如何根据现有系统的配置和应用规模、待开发系统规模需求来推算服务器的性能?

以支持400-500线路接入,人工座席数规模在80-120之间的银行呼叫中心为例,如果从节省投资、保证系统可用性角度考虑,可以将数据库服务器、应用服务器、CTI服务器集成在同一个服务器群集中。

假设数据库服务器应支持500万用户数据的管理,并应支持每天10万条交易流水的存储。另外,考虑到未来三年内业务增长的需要(以银行客户量20%的年增长量计算),可以计算出服务器的处理能力。

根据经验,每天的交易的大部分会发生在中午前后的几个小时内,以每天10万笔交易流水计,假定全天业务的80%集中在4小时之内,那么系统的峰值交易量(每分钟):100000×80%/(4×60)≈330笔/分钟。

根据大型应用系统开发的经验,一般客服中心的数据库操作大部分是查询和日志记录,而企业银行和自动语音服务的交易一般也比较简单,这样的每个交易可以按10个数据库操作计算(基本是用户权限的校验、用户身份的验证、日志记录、数据包转换等)。对于比较复杂的人工座席交易,每个交易按照20个数据库操作计算(主要是业务解析信息和初始化信息的查询)。那么,平均来看,每笔交易可以折合成15次数据库操作,系统每分钟处理的OLTP数为:330×15=4950。

一般来讲,系统CPU的工作时间不应该超过80%,否则系统性能会明显下降。通常将CPU的工作时间定在70%时,系统表现比较稳定。

这部分CPU工作时间还要包括一部分处理系统任务的时间,一般按照20%计算。那么,给数据库操作剩余的CPU工作时间是80%。

系统的TPC-C值应达到:4950/(70%×80%)=8839。

再考虑三年以后的增长情况(按20%每年递增),应用服务器要求的系统TPC-C值就是:

8839×(1+20%)×3=15273。

由于设计方案是将应用服务器、数据库服务器和CTI服务器分别运行在两台主机上,这两台主机互为热备份,考虑到极端情况下(一台服务器不能工作)三个服务器都要在一台主机上运行,还要有一部分CPU时间用于处理应用服务器和CTI服务器的工作。

按照惯例,对于能够支持240条线路接入的呼叫中心,一般使用CTI服务器的配置是F50,配置单颗CPU、1GB内存,TPC-C值为2400。

如果要求最大支持400-500条线路接入,可以按比例得出系统要求的TPC-C值2400×2=4800。系统开销仍然按照占CPU时间20%计算,那么,主机的TPC-C值应该是:4800×(1-20%)=3840。这是CTI服务器要求的系统开销。考虑到三年以后的增长情况(按20%每年递增),CTI服务器要求的系统开销就是:

3840×(1+20%)3=6635

在选择应用服务器时,通常,对于支持200条线路接入的呼叫中心,使用的应用服务器的配置是F80,配置单颗CPU,系统的TPC-C值为6900。同样地,按比例能够很快得出该系统应用服务器的TPC-C值应为6900×2=13800。

考虑到系统开销占CPU时间的20%,再考虑到系统负载较轻的情况,系统CPU的工作时间可以计为60%,那么主机的TPC-C值就应该是:13800×(1-20%)×60%=6624。考虑到三年以后的增长情况(按20%每年递增),应用服务器要求的系统开销就是:

6624×(1+20%)×3=11446

将数据库服务器、应用服务器、CTI服务器要求的系统TPC-C值加到一起是:15273+11446+6635=33354。有了TPC-C值,就可以通过查询企业级服务器的性能指标对照表,确定目标系统的主机机型和CPU的数量。例如:从表中可以看到4颗CPU的配置情况下,6H1服务器和M85服务器的TPC-C值都可以满足性能要求。

保证冗余结构是关键

在规模较大的呼叫中心系统,由于IVR服务器、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器是关键应用,一旦出现故障将影响整个系统的运行,因此要采取冗余技术来避免单点故障。

考虑到IVR服务器支持DTX插卡的数量限制等因素,应将DTX插卡分布到2台以上的服务器上以实现冗余。如果条件许可,就可以考虑将工作负载较重的数据库服务器单独放在一台服务器上,而将应用服务器、CTI服务器放在另一台服务器上。两台服务器互为热备份,当一台服务器出现故障时,另一台服务器可以将故障服务器上的应用全部接管过来,继续运行。这种方案可以将服务停止时间减小到10分钟以内,将系统停机造成的损失减小到最小程度。


6维护保养

1、数据库服务器维护 

(1)保证CRC系统正常工作,可通过(CRC Application administrator)应用中的相关设置维护系统参数数据(如系统设置文件路径,口令,系统文件存放位置etc.);

(2)进行数据库的每日例行备份——在数据库服务器ccq03005 上建立Schema,目前在每天下午19:30分执行备份(注意:如果更改了Agent工作时间或建立Schema的作者更改了密码,服务器上的Schema应做相应调整);

(3)数据库出现所有客户端应用无法保存数据时,检查数据库数据文件是否坏死。

(4)每日定期检查Ccq03005上的CRC DB中是否存在录入项不完整的垃圾数据(可通过客户端的PL Sql调用“数据校验.sql”文件执行)

(5)数据库服务出错:客户端出现Orale 初始化失败,打开OMS不能展开stoage下的Tablespaces及datafiles等节点,出现ORA-01219错误。查看服务器上ccq03005上E:\CRCDB\admin\ CRC1prod\bdump的alert_crc1prod.log文件,提示没有足够的系统空间,权衡利弊,删除掉800多M的alter_crc1dev.log文件,重新启动服务,故障消失。

(6)听留言后不能保存,可以到ccq03002服务器上,修改文件名看是否修改成功,如不能成功表示文件已被锁定,所有打开留言的客户端需重新启动系统即可。

(7) 客户信息的出生年月不合常理会导致客户信息查询出错;客户信息的名称含有"\"会导致生成Email出错【不是有效的文件名或路径!】

(8)数据库移植到其他服务器后,必须检查录音服务的存储过程和相关函数是否被正确导入,存储过程与函数间存在相互的依赖关系。

(9)数据库升级后,务必检查友邻录音系统在服务器上的存储过程(需要重新手工编译),否则数据库表中没有纪录存在。

2、VR服务器维护    

(1)通过Cool Edit 2000编辑和录制IVR语音脚本文件(wav格式),文件格式要求见相关文档,完成之后放在Ccq03002上的E:\Apropos\CAFIVR\Voice目录下。

(2)电话系统出现拨入电话有时有IVR语音提示,有时候没有语音提示;通过前台Apropos Administrator检查IVR服务器上的Pil端口,发现其中有好几个状态都不正确(图标背景颜色是粉红色),重新启动端口,问题解决。

(3)注意IVR服务器后面的连接电话线必须是2001-2008(可以用座机拨打数字话机进行测试),而且顺序一定不能错。靠近灯亮的端口是2001,依次类推。

(4)经常发生电话端口Down掉,检查发现故障是由于转内线8971(申请经销商网络)所引起的——在交换机上删除此内线电话8971后重新加入,问题解决。

3、CTI服务器维护

(1)如果800电话打入不能接通,且无来电显示时,应通过Apropos Admin检查switch link process 下的SlPLKSiemens进程启动是否正常(图标是否显示),不正常则到CTI服务器(ccq03004)上 访问西门子交换机(192.0.2.3)是否正常(根据具体情况判断是否切换到应急模式),最后还应该重新启动CTI服务器上的Call Bridge 服务进程和switch link process进程。

(2)CTI Server(ccq03004)上的web 服务(World Wide Web Publishing Service)必须启动, 否则无法通过web方式访问Crystal Web Report.(http://ccq03004)

(3)800热线一直占线, 打开Apropos Admin 发现IVR上各个端口全部是粉红色,未启动状态,点击Start按钮无反映; 进入CTI服务器重新启动Apropos Server服务,故障解决。

(4)拨打800无语音提示(测试2000,2001-2008是否有语音提示),打开Apropos Admin 发现IVR上各个端口全部是粉红色,未启动状态,点击Start按钮启动,并且重启ODBC->CRC,故障解决。

(5)拨打800有语音提示,但是无法接通电话,检查CTI服务器发现 Adaptive Server Anywhere - idb 服务不能启动,修改CTI服务器E盘可写属性,可以启动服务;启动Apropos Admin启动各个端口,故障解决。

(6)Apropos web report生成的话务报告中如果出现乱码的现象,可以修改报告模板的相关字段,修改其字体为中文宋体,保存后覆盖原模板即可。

(7)Apropos web report出现【System processes still starting. Please re-try your login in 30 seconds.】错误提示,检查CTI服务器发现 Sql AnyWhere Idb服务不能启动,修改CTI服务器E盘可写属性,启动服务之后故障解决。

(8)Apropos 的resource manager在进行座席的队列分配时出现DBS丢失,检查CTI服务器发现 Adaptive Server Anywhere - idb服务不能启动,修改CTI服务器E盘可写属性,可以启动服务,故障解决。

(9)Apropos 的resource manager在进行座席的队列分配时出现DBS丢失,发现只有Q_HotLine这个队列不能被分配,特殊处理方法“删除Q_HotLine队列,重新新增Q_HotLine队列,再分配至各个座席上。”经检查发现Apropos Admin中Database Server服务不正常,重新启动。


7故障排除

由于服务器中毒、系统文件丢失或硬盘损坏导致无法进入操作系统,操作系统损坏无法正常提供服务。

遇到此情况可以考虑从CTI服务器备份硬盘启动,如无备份硬盘,可以考虑重装CTI服务器。由于CTI服务器sandi.ini、shconfig.ini配置文件,VoicePrj语音流程配置文件夹保存了大量配置信息,重装服务器之前必须要备份这些文件,可以从USB启动进入win PE系统将配置文件备份到其他分区,然后重装操作系统。


参考资料

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